Vos voyageurs, vos clients sont sur les rĂ©seaux sociaux. Nous savons que c’est le premier endroit oĂą les passagers se dĂ©chaĂ®nent et sont disposĂ©s Ă vous attaquer.
Vous avez un responsable communication en interne mais appelé sur d’autres tâches, il ne peut pas se concentrer exclusivement sur les réseaux sociaux.
Pour autant, vous devez pouvoir répondre instantanément à votre communauté, la tenir informée en cas d’incident, gérer les mécontents.
Spécialistes de ce genre de situation, nous avons une solution clé en main pour vous. Gérer une crise ou un bad buzz ne nous fait pas peur. Nous le ferons donc pour vous.
#AMETIS
#Communiquer
#créer du lien
Nous travaillons, par exemple, avec Ametis, le réseau de transports urbain amiénois. Le délégataire de la mission de service public, Kéolis Amiens, a dû faire face à de nombreux défis en matière de communication et notamment communiquer et créer du lien avec la communauté de voyageurs.
Cette mission de proximité est essentielle pour apaiser les tensions qui pourraient exister avec les voyageurs. Pour ça, les réseaux sociaux sont incontournables mais ils demandent une attention particulière. La société de transports urbains faisait régulièrement face à des commentaires haineux d’usagers mécontents.
Les attaques étaient parfois très vives et devaient être gérées avec une attention particulière.
Le moindre incident ou accident pouvait faire Ă©clater une crise.
Le réseau Amétis Amiens avait besoin d’une agence social média expérimentée pour l’épauler et l’accompagner.
Nous avons, comme dans tout dossier, commencé par établir un audit de l’existant. Nous avons analysé les comportements des voyageurs.
Nous avons listé les besoins de la société de transports en matière de communication sur les réseaux sociaux. L’objectif était d’apaiser les tensions, limiter les crises, éviter les bad buzz.dans tout dossier, commencé par établir un audit de l’existant. Nous avons analysé les comportements des voyageurs.
Une fois que nous avons eu un panorama complet de la situation, nous avons établi un plan d’action.
Nous avons incarné le community manager. Terminé l’anonymat de l’inconnu derrière un écran loin de la réalité concrète du terrain. Nous avons commencé à signer les messages. Nous avons mis un nom derrière les publications et les réponses.
Nous avons également mis en place des processus dédiés pour le traitement des mauvais commentaires. Nous avons développé des modèles de réponses pour répondre rapidement aux préoccupations des voyageurs.
Nous avons tout simplement élaboré une stratégie de publications pour informer les voyageurs et redonner une dimension humaine au réseau.
Le résultat a été mesurable rapidement. En quelques mois, nous avons réussi à diminuer de 80% les messages haineux sur les réseaux de la société de transports. Nous avons rétabli un dialogue avec la communauté.
Pour Amétis comme pour tous nos clients dont c’est le besoin et comme pour vous, nous sommes à vos côtés en cas de crise.
Nous développons des éléments de langage pour répondre aux situations difficiles. Nous modérons également les commentaires pour maintenir un environnement sain et positif pour les utilisateurs.
